Kredietkaart

Ik ben klant bij een bank met 95% tevreden klanten. En ik ben best wel fier op die hoge tevredenheidsscore. Omdat ik er, althans toch voor een klein deeltje, toe heb bijgedragen. De bank heeft mij daarvoor ook af en toe haar dank en waardering getoond. Al is dat wel al héél lang geleden. Nog in de tijd dat de bank een heel andere naam had. In de tijd ook dat de werknemers belangrijker waren dan de winst…

Ik heb bijvoorbeeld een paar keer een “incentive” gekregen: ik mocht iets nuttigs kopen op kosten van de bank. Zo hebben wij eens bij Ikea een nieuwe keukentafel plus stoelen gekocht, met dank aan mijn gulle werkgever. En ik heb me op die manier ook een mooie stereo-installatie (met platenspeler en tuner en cassetterecorder) kunnen aanschaffen. Lang geleden, toen die dingen nog enig nut hadden.

Ik heb ook eens als beloning 2000 “Aandelenopties” gekregen. Wat écht wel een ferme premie was. Met die Opties kon ik 2000 aandelen van de bank (die toen alweer anders heette) kopen tegen een vooraf bepaalde, vrij lage prijs en die dan later met veel winst weer verkopen als mij dat goed uit kwam. Jammer genoeg kon ik, door legale beperkingen, die “Optie” pas na minimum vijf jaar “uitoefenen”: ik mocht de aandelen pas na vijf jaar weer verkopen. Tegen dan was de bank helaas overkop gegaan en de aandelen waren niets meer waard. Mijn “Opties” dus ook niet. Mijn mooie “beloning” was helemaal met de wind verzwonden.

Later, toen de bank al haar huidige naam gevonden had, heb ik nog een keer een speciale “variabele verloning” gekregen als waardering voor mijn “uitzonderlijke verdiensten”. Jammer genoeg zaten daar allerlei beperkingen op, en afhoudingen, en weet-ik-veel wat voor kronkels nog. Resultaat van alle boekhoudkundige finesses: ik heb er 0,10 euro aan over gehouden… Maar het is de intentie die telt, niet?

Ik ben eigenlijk ook wel een “tevreden klant”. Zeker bij de mogelijkheden die mijn bank mij biedt om alle verrichtingen digitaal en mobiel uit te voeren. Okee, ik kan dan wel geen voetbalverslagen bekijken via mijn bank-applicatie, maar ik kan er wel mijn dienstencheques mee bestellen of een klusjesman zoeken. Geen idee wat een bank daarmee te maken heeft, maar goed: het zal wel handig en nuttig zijn, zeker?

Ik vermoed nu wel dat mensen die niet zo “digitaal” onderlegd zijn, en/of die geen smartphone of tablet of pc hebben, nét iets minder “tevreden” zullen zijn, want zij blijven (letterlijk en figuurlijk) in de kou staan. Maar ja, dat is “de vooruitgang”, hee. En dat soort klanten telt sowieso al lang niet meer mee voor een bank die winst wil maken.

Iets minder gelukkig ben ik wel met de service die ik van mijn bank gekregen heb bij de afhandeling van een probleem dat ik gemeld had, met mijn kredietkaart.

Ik gebruik mijn kredietkaart niet zo veel. De meeste van mijn grotere aankopen doe ik liefst online. En als het enigszins mogelijk is, dan betaal ik via PayPal: supergemakkelijk. Als ik in een fysieke winkel kom, dan gebruik ik mijn kredietkaart alléén als het te betalen bedrag aan de hoge kant is. Zoals onlangs bij de aankoop van een nieuwe wasmachine. (Nadat de vorige het begeven had. Véél te vroeg, maar dat gaat nu eenmaal zo met de recente elektrische of elektronische toestellen.) Ik wou ook die keer met mijn kredietkaart betalen. Maar dat viel tegen: om één of andere reden gaf de betaalterminal een fout. Ik heb er eerst niet al te lang bij stil gestaan en heb dan maar met mijn debetkaart betaald. Maar een tijdje later was het weer mis toen ik een peperdure tankbeurt wilde afrekenen. En helemaal alarmerend werd het toen ik thuis een aankoop bij bol.com wilde afronden met mijn kredietkaart: ook dat liep opeens fout.

Waarop ik op de website van de bank gaan kijken ben, en ja: ik kan online mijn kredietkaart laten vervangen. Ik dus aan de slag om de gepaste codes en keuzes in te tikken. En toen kwam de vraag of ik mijn kredietkaart wilde vervangen door eentje van hetzelfde type, dan wel of ik een ander type kredietkaart wenste? Tja: ik wou mijn kapotte kaart gewoon laten vervangen. Dus ja: een nieuwe kaart van hetzelfde type natuurlijk. Het antwoord van de bank-toepassing was enigszins verrassend: “Aangezien u uw kaart wil vervangen door een andere kaart van hetzelfde type, gebeurt er niets.”

Hee???  Dan maar de “Chat”-functie gebruikt. Dat is een soort “intelligente robot”, die reageert op de vragen die je intikt. Ik heb dus in detail mijn probleem uitgelegd. Waarna de “chat-bot” mij bevestiging vroeg of mijn probleem wel degelijk is dat mijn kaart niet meer werkt en dat ik daarom een nieuwe kaart wil? Dat had de robot goed begrepen. Het is dan ook een héél intelligent systeem, hee! Ik heb dat bevestigd, waarop de “chat-bot” mij een oplossing kon voorstellen: hij liet mij weten dat ik via de site een vervanging van mijn kredietkaart kan aanvragen… Ik was weer terug bij af.

Fantastisch toch, niet, die systemen met “artificiële intelligentie”?

Op dat moment behoorde ik wel tot die 5% “anderen”.