Klantendienst

Keren we nog eens terug naar de onaangename verrassing bij het zien van mijn jaarlijkse energiefactuur, midden november?

Ik was eerlijk gezegd toch behoorlijk verschoten van het tarief dat Engie mij heeft aangerekend voor het exclusief nachtverbruik. Bij mijn vorige afrekening, eind oktober 2020, was dat nog 4,26 eurocent per kWh (plus 21% btw), en nu, eind oktober 2021, bleek dat opgelopen te zijn tot 6,53 eurocent (plus btw). Dat is een stijging met 53 procent. Ik had me vooraf wel al aan een duurdere prijs verwacht, want overal was te lezen en te horen dat de prijs van elektriciteit fors gestegen was. Niet verdubbeld (of erger) zoals de gasprijs, maar toch wel met zowat de helft. Wat ik niet begreep, was dat mijn verbruik over het gehele voorbije jaar aan die dure prijs aangerekend werd. Ik heb immers een “variabel” contract, en dan zou ik verwacht hebben dat de prijs die men mij op het einde aanrekende, een gemiddelde zou zijn van de tarieven over het voorbije jaar. Dus ergens gesitueerd tussen de prijs van vorig jaar en die van nu.

Ik heb daarom een klacht gestuurd, of liever “een vraag”, naar de klantendienst van Engie, met mijn bedenking dat zij mij vermoedelijk foutief het huidige dure tarief voor de gehele periode hadden aangerekend.

Ik moet eerlijk toegeven: het antwoord op mijn vraag kwam onverhoopt snel, en was heel gedetailleerd en duidelijk. Een dikke pluim dus voor de klantendienst van Engie! (Als het goed is, mag het ook wel eens gezegd worden…)

In het antwoord kon ik lezen dat men mij wel degelijk een “gemiddelde” tarief had aangerekend: elke maand wordt een gemiddelde gemaakt van de “dagnoteringen”, en bij de jaarlijkse afrekening wordt dan nog eens het gemiddelde gemaakt van die maandelijkse prijzen. Dat kon ik blijkbaar ook zelf nakijken in de prijsfiche van mijn contract. Die schrikwekkend hoge 6,53 eurocent (plus btw) was dus wel degelijk het gemiddelde. Want als ik naar de prijsfiche van begin november zou kijken, dan zou ik, gaf de vriendelijke meneer nog mee, zelf ook kunnen zien dat de huidige notering voor het “exclusief nachttarief” 19,34 eurocent per kWh bedraagt (btw inbegrepen).

Daar had ik natuurlijk niet van terug.

Alleen… De huidige prijs, die 19,34 eurocent, ligt dus bijna 4 keer hoger dan de prijs van een jaar eerder. Een stijging met 50%, tot daar nog aan toe, want de gasprijs was verdubbeld. Maar vier keer zo duur? Dat kon ik niet goed begrijpen. En al zeker niet omdat de elektriciteit die Engie mij levert, volgens mijn contract, voor de helft afkomstig is van kernenergie. Voor zover ik weet, wordt de kostprijs van kernenergie niet beïnvloed door de prijs van aardgas. Net zomin trouwens als de elektriciteit uit wind- of zonne-energie, hoewel ook de zogenaamde “groene stroom” vreemd genoeg fors duurder was geworden.

Ik heb dus een nieuwe vraag/klacht naar de klantendienst van Engie gestuurd, met het verzoek mij uit te leggen hoe het mogelijk is dat de kostprijs van de elektriciteit die ze mij leveren, zowat verviervoudigd was. Ik was wel benieuwd naar de reactie die ik een paar dagen later verwachtte te krijgen.

Maar helaas… Mijn zopas verworven enthousiasme over de snelle en deugdelijke service van de klantendienst van Engie, is even abrupt verzwonden als het opgekomen was. Want op die laatste vraag heb ik gewoon géén antwoord gekregen. Geen uitleg voor die aberrante prijsstijging, geen poging om mij te overtuigen dat ik het allemaal fout begrepen had. Helemaal niets, absolute stilte.

Ik veronderstel dat ze gewoon geen zinnig antwoord op mijn bedenkingen konden verzinnen? Ze konden natuurlijk moeilijk zomaar toegeven dat ze van de gelegenheid geprofiteerd hebben om ongestraft woekerprijzen aan te rekenen…