Klantvriendelijkheid

Herinnert u zich nog mijn verhaal over de aankoop van onze (veel te dure) keuken? (Zie in https://www.bloggen.be/andershandig/ , het stukje "Gladde Verkoper", op 25/02/2021.) Bij een keukenbouwer van “het hogere segment”. We hadden wel veel meer betaald dan we van plan waren geweest, maar we zouden dan ook waar voor ons geld krijgen. En een prima service. Want we hadden onze keuken gekocht bij “dé keukenspecialist”.

Maar het is toch niet helemaal zo vlot gelopen als we gedroomd hadden…

De oude keuken werd afgebroken op 17 juni 2021. En het is toen al een eerste keer fout gelopen. De afspraak was dat de muurtegels niet van de muur zouden gehaald worden, want die zorgden voor een mooie en zekere bescherming van de muren. Helaas: toen de afbraakploeg vertrok, bleek dat ze die tegels wél hadden afgebroken. Wég onze bestaande achterwand. Dat was een serieuze tegenvaller.

De kasten en toestellen werden op 18 juni geleverd. Alleen bleken daarbij nog enkele stukken te ontbreken. Waaronder een kraan plus spoelbak, wat toch redelijk fundamentele onderdelen zijn in een keuken. En ook de dampkap was er niet bij, wat behoorlijk vervelend is als je wil koken.

Op 22 juni werd de keuken dan geplaatst. Dat wil zeggen: dat wat er geleverd was. Dus géén spoelbak of kraan, en geen dampkap. En met een voorlopig werkblad in OSB. Zonder lopend water en een spoelbak konden we met onze nieuwe keuken helaas nog niet veel aanvangen. Ook al omdat we de vaatwasser niet mochten gebruiken, want dat was de verkeerde: die zou later omgeruild worden, en dat kon alleen als die nog niet gebruikt was. We bleven dus, vanaf de dag van de afbraak van de oude keuken, min of meer veroordeeld tot “kamperen”. Of anders uit gaan eten. Wat niet bevorderlijk was voor ons maandbudget.

Op 28 juni was er al iemand voor de opmeting voor het definitief werkblad. Omwille van de verwijderde muurtegels hebben we dan meteen ook de opmetingen laten doen voor een achterwand in hetzelfde composiet materiaal als het werkblad. Dat was in de oorspronkelijke offerte niet voorzien geweest, aangezien dat niet nodig was met de betegelde muren. Maar zie: dat kon geregeld worden. Mits een supplement van 866 euro (plus btw). Nogal vreemd dat wij een supplement moesten betalen voor iets wat we enkel nodig hadden door een misverstand van het afbraakteam van de keukenspecialist. Maar goed…

Daarop volgde vooral een periode van stilte: op mails of een telefonisch contact werd niet of nauwelijks gereageerd. Na lang en hard aandringen, werd op 2 juli eindelijk ook de spoelbak met kraan geplaatst. Van de andere ontbrekende stukken, waaronder dus ook de dampkap, was er nog altijd geen nieuws.

Op 5 juli kregen we het heuglijke bericht dat “het materiaal voor de afwerking van de keuken” bij de keukenbouwer zou geleverd worden in week 30 en dat we zouden gecontacteerd worden voor de afwerking zodra de stukken in het magazijn toekwamen. Dat zou dus eind juli zijn. Niets te vroeg, vond ik, want we zaten al sinds 17 juni zonder bruikbare keuken.

Op 5 augustus is het definitieve werkblad geplaatst. En de fameuze onvoorziene achterwand.

Maar voor de rest… Week 30 is voorbij gegaan zonder enige activiteit. Week 31 is in stilte gepasseerd, en week 32 ook. En in week 33 is er evenmin enige vooruitgang geboekt. Mijn mails en mijn “service aanvragen” via de website van de keukenspecialist bleven onbeantwoord. En een poging tot telefonisch contact heb ik na 10 minuten “Gelieve nog even aan de lijn te blijven” maar opgegeven.

Op 24 augustus was er opeens, geheel onvoorzien, een heel vriendelijk telefoontje van de keukenfirma. Ik had net nog maar eens een erg boze, en zelfs agressieve, mail gestuurd met mijn verwijten over een totaal gebrek aan klantvriendelijkheid. En ik was ook bezig met het inbrengen van mijn klacht op de site van Test-Aankoop. De vriendelijke dame aan de telefoon wist te melden dat ze opeens een opening hadden in de planning van het plaatsingsteam, en ze vroeg of het voor ons okee zou zijn als ze de volgende dag, op 25 augustus dus, onze keuken zouden komen afwerken. Blijkbaar hadden ze opeens wél alles in stock. Ook de dampkap, en zélfs de nieuwe vaatwasser.

Met iets méér dan twee maanden vertraging hadden wij eindelijk een keuken! Alléén… Echt een “happy end” is het niet geworden.

Want mijn vraag om mij dan een definitieve afrekening te bezorgen, waarbij de gevraagde meerkost voor de achterwand zou verrekend worden met een compensatie voor de erg laattijdige oplevering en voor de afbraak van onze muurtegels, bleef onbeantwoord. De firma heeft zich zelfs niet verwaardigd mij een antwoord te sturen, afgezien dan van één keer: “Ik probeer deze week het dossier af te werken.” Waarna alléén maar stilte gevolgd is. Alweer.

Tot overmaat van ramp bleek de nieuwe vaatwasser slecht gemonteerd te zijn, zodat die bij het openen naar voren schoof omdat de deur klemde. Het gevolg was dat de vaatwasser dan niet goed kon sluiten en dus ook niet kon starten. Maar ook klachten daarover, via mail of via de website van de keukenspecialist, bleven zonder enige reactie. En het telefonisch contact bleef beperkt tot: “Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek, u wordt zo dadelijk verder geholpen”. Twintig, en zelfs dertig minuten lang. Na het inschakelen van Test-Aankoop werden we later dan toch gecontacteerd voor een afspraak voor het hermonteren van de vaatwasser.

Maar alle verdere pogingen om een definitieve, faire afrekening te krijgen, bleven vruchteloos. Geen enkele mail werd beantwoord. Tot we midden februari opeens een aanmaning kregen om het volledig bedrag van de openstaande factuur voor de achterwand te betalen.

Begin maart van dit jaar heb ik dan opnieuw Test-Aankoop ingeschakeld, met de vraag de firma er eindelijk toe te bewegen mij een faire en correcte afrekening te bezorgen, rekening houdend met mijn klachten en bemerkingen. Test-Aankoop liet mij weten dat hun advocaten de zaak zouden opnemen, en dat ik zelf geen contact meer mocht zoeken met de firma. Midden mei bleek dat de advocaten van Test-Aankoop niet veel meer gedaan hadden dan nog eens bij de firma aan te dringen. Waarop de keukenbouwer het volgende antwoord heeft gestuurd: “Deze informatie in niet correct en onterecht. De keuken van deze klant is volledig afgewerkt en voor afgewerkt ondertekent. Bovendien heeft de klant nog redelijk bedrag openstaan dewelke hij nog niet heeft betaald.” (Ik heb zelf een paar woorden in het rood geplaatst.)

Dat ze zelfs niet eens de moeite doen om correct Nederlands te schrijven in hun mail, toont méér dan wat dan ook dat zij gewoon “lak” hebben aan hun klanten. Hun interesse voor “de klant” stopt op het moment dat zij een contract binnen gehaald hebben en ze zich verzekerd weten van de betaling door de klant.

Kortom: wie graag spannende avonturen beleeft, die is heel zeker aan het juiste adres, maar wie een vlekkeloze service en een klantvriendelijke ervaring verwacht, die zou beter niet met deze “keukenspecialist” in zee gaan. De firma draagt “klantvriendelijkheid” in het vaandel, maar de praktijk is duidelijk toch nét iets minder rooskleurig.

Al is “Keukens De Abdij” daarin vermoedelijk geen uitzondering.